2006年04月14日
顧客満足
「顧客満足」って言葉を聞くたびに思います。
「満足でいいの？」
「満足したらリピーターになってくれるの？」
例えば、
ネットの通信販売で本を買ったとします。
2～3日で届きました。
普通ですよね。
でも、きっと「満足」はします。
例えば、
彼女とレストランに行きました。
夜景もきれい
料理もおいしい
きっと「満足」します。
２つの例、
それぞれ満足はしました。
でも・・・？？？
お客様が
サービスや商品を買うときって
価格を見て、
これくらいの価格なら
これくらいのサービスや商品なんだろうな
という予想をします。
で、
その予想よりも
サービスや商品が下回らなければ
大体満足します。
と、いうことは
「お客様に満足してもらうのは当たり前」
なんです。
要するに
「顧客満足」というのは
「当たり前のことだけをしよう」
ということ。
それじゃだめですよね。
お客様の予想を超える「何か」を用意して
お客様に
「感動」「感激」「熱狂」
してもらわないといけない。
「感動」「感激」「熱狂」
させる何かがないと、
リピーターにはなってもらえないだろうし
ましてや
口コミなんてしてもらえない。
そういうことです。